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Article 1 - Cadre
1. Généralités
Les présentes conditions générales interviennent dans le cadre du système des « titres-services » qui sont employés par l’entreprise de services pour payer la mise à disposition au particulier d’une aide à domicile de nature ménagère.
Le terme « aide-ménagère » utilisé dans les conditions particulières et conditions générales renvoie à l’aide de nature ménagère et s’entend sans discrimination de genre (H/F/X).
La société émettrice de titres-services est actuellement Pluxee ; elle est désignée par les Régions et pourrait donc être amenée à changer sans intervention de l’entreprise de services.
2. Interdictions spécifiques prévues dans la législations titres-services
• Services non autorisés dans le cadre du système des titres-services
Les services suivants (liste non exhaustive) ne peuvent pas être effectués dans le cadre des titres-services :
- Garde d’enfant
- Entretien du jardin
- Soins aux animaux et entretien de leurs espaces de vie
- Administration de soins au client
- Offrir uniquement de la compagnie au client
- Réparation d’une toilette
- Travaux d’électricité
- Tapissage et travaux de peinture
- Travaux de jardinage
- Travaux de bricolage
- Entretien de cages d’escalier communes
- Gestion administrative ou travail administratif
- Travaux sur le toit du logement
- Entretien des parties de l’habitation utilisées pour l’exercice d’une profession libérale ou d'une activité d’indépendant.
L'utilisateur reconnaît que les services énumérés ci-dessus ne peuvent pas être effectués dans le cadre des titres-services.
L'utilisateur s'engage à ne confier en aucun cas au travailleur titres-services des activités autres que l'aide à domicile de nature ménagère.
• Lien de parenté avec le travailleur titres-services
Le travailleur titres-services ne peut pas être un parent ou un allié jusqu’au 2e degré de l’utilisateur ou un membre de la famille de l’utilisateur, ni être domicilié à la même adresse.
L'utilisateur s'engage à informer immédiatement l’entreprise de services dès que l'une des situations susmentionnées aurait lieu avec un candidat proposé.
• Représentation de l'utilisateur par le travailleur titres-services ou l'entreprise agréée
Il est strictement interdit à l'entreprise agréée et au travailleur titres-services de représenter l'utilisateur pour acheter, compléter les (titres-services papier) ou valider les (titres-services électroniques).
L'utilisateur s'engage à ne pas demander au travailleur titres-services ou à l'entreprise agréée des actions qui impliqueraient une violation de cette interdiction.
3. Services autorisés dans le cadre de la législations titres-services
L’aide à domicile de nature ménagère :
- Le nettoyage du domicile y compris les vitres ;
- La lessive et le repassage ; les petits travaux de couture ;
- La préparation de repas.
L’aide hors du domicile :
- L’activité de courses ménagères : il s’agit de petites courses visant à pourvoir à vos besoins quotidiens (par exemple : poste, pain, pharmacie). Ne sont pas considérés comme des besoins journaliers : l’achat de meubles, d’appareils ménagers, d’appareils audio-visuels, de repas chauds ainsi que la distribution périodique de journaux et de magazines.
- Le repassage dans un local de l’entreprise (également le raccommodage du linge à repasser).
L’objectif des prestations de l’aide-ménagère est l’aide au particulier dans l’accomplissement de tâches quotidiennes. En aucun cas il ne peut être requis de l’aide-ménagère qu’elle exécute des tâches qui :
- sortent de ce cadre de service de proximité,
- ou qui sont des tâches qui revêtent un caractère technique dépassant l’expertise d’une personne normalement prudente et diligente effectuant des tâches de nature ménagère.
À l’exception des courses et du repassage de linge en agence, tous les services sont fournis exclusivement au domicile du client, à l’exclusion de toute autre adresse.
Article 2 - Mise à disposition de matériel et mises en garde
Le particulier met à disposition de l’aide-ménagère les produits d’entretien correctement étiqueté et le matériel adéquat (en bon état de fonctionnement). Le particulier informe son aide-ménagère des procédures à suivre pour le nettoyage de son domicile et/ou de son linge.
Il est responsable desdites directives données et de la supervision du travail réalisé par son aide-ménagère.
Si le particulier souhaite charger l’aide-ménagère de l’entretien, du nettoyage, de la manipulation d’objets précieux ou matériaux délicats (notamment les surfaces laquées ou autres, nécessitant un soin tout particulier) il devra au préalable lui donner les directives adéquates. Le particulier informera ensuite l’aide-ménagère des objets, matériaux délicats de son domicile et lui donnera les directives et produits adéquats pour les entretenir.
En aucun cas il ne peut être demandé à l’aide-ménagère d’entretenir des objets de valeur inhabituelle (œuvre d’art, article unique, etc) ou d’utiliser des produits corrosifs, de la benzine de dégraissage, des solvants, des produits auto-assemblés ou non étiquetés.
L’entreprise de services assure la mise à disposition des équipements de protection individuelles nécessaires, en application de la loi du 4 août 1996 relative au bien-être des travailleurs lors de l'exécution de leur travail et de ses arrêtés d'exécution.
Article 3 - Paiements
Sans préjudice des dispositions prévues à l’ARTICLE 3 - , le particulier s’acquitte d’un chèque titre-service par heure prestée et s’engage à disposer d’une réserve suffisante de titres-services au moment où les prestations sont effectuées.
1. Titres-services papiers
(non valable en Flandre – seuls les titres-services électroniques sont désormais acceptés)
Le particulier remet à l’aide-ménagère un titre-service valable, dûment signé et entier (talon détachable compris) par heure prestée et ce au plus tard au terme de la tâche journalière de l’aide-ménagère.
Le particulier remplit au stylo à bille bleu ou noir (pas de crayon, feutre, ou autre couleur) la date sur le titre-service (la date effective de la prestation) et précise le type d’activité prestée (case à cocher). Attention, aucune rature, aucun correcteur « tipp ex » ou autre n’est accepté par Pluxee.
2. Titres-services électroniques
Le particulier sélectionne, sur le site web de Pluxee, l’option « j’autorise l’entreprise agréée à être informée en cas de solde insuffisant de mon portefeuille électronique ».
À la fin des prestations, l’aide-ménagère appelle un numéro gratuit depuis le poste de téléphone du particulier et enregistre le nombre d’heures prestées ou procède à un encodage électronique par ses propres moyens.
Le particulier doit ensuite, dans les 48 heures, valider manuellement la prestation dans son espace électronique personnel et ne peut en conséquence attendre une éventuelle confirmation automatique du système informatique de Pluxee.
Si l’entreprise de services apporte une modification (par exemple suite à une erreur de frappe), le particulier dispose de 48 heures pour confirmer les prestations encodées suite à la modification.
Si le particulier conteste la prestation encodée, il en informe l’entreprise de services et ce, au plus tard le premier jour ouvrable qui suit la prestation.
Article 4 - Frais supplémentaires
Les dispositions contractuelles du présent article sont applicables à moins que la législation régionale compétente en vigueur au moment des prestations n’en dispose autrement, auquel cas ce sont les dispositions légales en vigueur qui s’imposent.
L'utilisateur paie un titre-service pour chaque heure prestée pour l’aide à domicile de nature ménagère. Outre le titre-service, une contribution client sera facturée à l’utilisateur.
• Adaptation du tarif
Le tarif indiqué est établi sur la base de la législation et des obligations financières en vigueur. Ce tarif pourra être adapté à tout moment en cas d’imposition de nouvelles obligations financières ou administratives par les autorités compétentes, ayant un impact direct sur les coûts supportés par l’Entreprise de services. Dans ce cas, l’adaptation sera effectuée conformément à l’ ARTICLE 18.
• Facturation et mode de paiement
Les factures sont envoyées digitalement.
L’entreprise de service propose plusieurs méthodes de paiement au particulier :
- Par domiciliation (privilégié – donne droit à une réduction de tarif sur les frais supplémentaires)
- Par QR-code,
- Par virement bancaire.
Si le particulier est en défaut de paiement à la date d’échéance prévue sur la facture, l’entreprise se réserve le droit de suspendre les prestations et/ou mettre fin au présent contrat sans préavis ni indemnités.
1. Régime contractuel ( en Région wallonne et flamande)
Sans préjudice du paiement des prestations via titres-services, le particulier est redevable envers l’entreprise d’une contribution de 1,20 € par titre-service.
Si le particulier a communiqué son adresse email pour recevoir des factures digitales et a une domiciliation bancaire au profit de l’entreprise active au moment de la facturation, il bénéficie d’une réduction de 0,20 € par titre-service.
• Indexation
Le tarif des frais supplémentaires est indexé le 1er janvier de chaque année, pour être adapté à l’index des prix à la consommation / à l’index santé / à l’index ABEX sur la base de la formule suivante :
Nouveau tarif = ancien tarif x nouvel index
index de base
L’index de base est celui du mois de décembre de l’année précédant celle de la signature du présent contrat, le nouvel index est celui du mois de décembre de l’année précédant celle de l’indexation.
2. Régime encadré par la région Bruxelles-Capitale
L'utilisateur accepte que des frais supplémentaires soient facturés comme suit et en fonction des règles établies par la région bruxelloise :
- 0,30 € par titre-service
- Correspond au remboursement des frais réels et raisonnables pour les dépenses suivantes :
- Le développement d’agences régionales pour favoriser les contacts de proximité entre les aides-ménagères et leurs gestionnaires administratifs afin de favoriser les échanges dans une perspective de bien-être au travail,
- En conformité avec les obligations légales, la visite de l’habitation pour acter toutes demandes particulières de nettoyage (conformément à l’ARTICLE 4 - ci-dessous),
- La formation des aides-ménagères et des équipes administratives,
- La gestion des différents plannings,
- La recherche de remplacement de l’aide-ménagère habituelle du particulier en cas d’absence.
- Approuvé par l'organe de concertation de l’entreprise le 17 mars 2025
Tous les 6 mois, l'Entreprise de service enverra au Particulier un tableau reprenant les montants facturés et leur utilisation.
Article 5 - Visite de l’habitation, formalités et procédure pour nouveau client
Applicable en Région Bruxelles-Capitale et en Région wallonne
Le Particulier consent à une visite préalable obligatoire à l’adresse où les prestations sont effectuées.
À l’occasion de toute nouvelle collaboration et préalablement à la première prestation, le particulier accepte ainsi qu’un.e employé.e représentant l’entreprise de services vienne visiter son domicile afin d’expliquer les différentes tâches autorisées/interdites, acter les éventuelles demandes spécifiques faites par le particulier et sensibiliser le particulier au respect des conditions de travail, de bien-être et de sécurité de l’aide-ménagère.
Pendant la relation contractuelle, le particulier accepte que des visites soient effectuées pendant les prestations du travailleur au lieu de l’exécution des prestations.
Article 6 - Travaux interdits
L’aide-ménagère ne peut en aucun cas exécuter des tâches dangereuses, présentant un risque pour la santé ou inadaptées, telles que :
- nettoyage de vitres en hauteur (l’aide-ménagère peut monter trois marches d’escabelle maximum),
- nettoyage de litières et autres contacts directs avec des animaux,
- travaux de nettoyage à l’extérieur en cas de condition climatique difficile (pluie, neige, temps froid ou trop chaud),
- déplacement et manipulation d’objets lourds (par ex. des meubles lourds),
- prestations nécessitant une expertise qui dépasse celle que l’on peut attendre d’une personne normalement prudente et diligente qui effectue des tâches de nature ménagère.
Il est en ce sens interdit, notamment, de demander à l’aide-ménagère d’exécuter des travaux de nettoyage de fin de chantier, à l’occasion desquels les débris de toutes sortes ainsi que les taches de ciment, plâtre, etc., à nettoyer demandent une expertise que l’on ne peut attendre d’une aide-ménagère.
L’aide-ménagère ne peut nettoyer que des locaux à usage strictement privé. Le nettoyage de cages d’escalier communes et de locaux à usage professionnel tels que cabinets médicaux, bureaux, est strictement interdit. Les courses ménagères autorisées sont exclusivement des courses ménagères en faveur d’un particulier, afin de répondre à ses besoins journaliers. Ne sont pas considérés comme des besoins journaliers, notamment l'achat de meubles, d'appareils ménagers, d'appareils audio-visuels, de repas chauds et la distribution périodique de journaux et magazines.
Article 7 - Sécurité – Hygiène
1. Généralités
L’aide-ménagère doit toujours être mise au travail dans des conditions optimales de sécurité et d’hygiène.
En cas de grave problèmes d’hygiène ou de situation mettant en danger l’aide-ménagère, celle-ci, ou la société de services peut demander au particulier de remédier au(x) problème(s).
En cas de maladie contagieuse, le particulier doit immédiatement avertir l’entreprise de services.
En cas de problème de sécurité ou d’hygiène persistant, la mise à disposition de l’aide-ménagère sera immédiatement suspendue.
Tout le matériel mis à disposition doit être en bon état et sûr.
Le particulier avertit directement l’entreprise de services en cas d’accident survenu à l’aide-ménagère lors de l’exécution de ses activités.
2. Aide-ménagère enceinte
Dès qu’une aide-ménagère est enceinte, un certain nombre de mesures légales devront être respectées dans le cadre de la sécurité et de la santé de la mère et de l’enfant.
L’aide-ménagère pourra continuer à prester auprès du particulier et ce, jusqu’à une semaine avant la date d’accouchement présumée, tant qu’il est tenu compte de ce qui suit.
Un aperçu de ce qui n’est pas autorisé pendant la grossesse :
- L’aide-ménagère enceinte ne peut porter de choses lourdes (par ex. un seau rempli d’eau, elle peut en revanche ne remplir le seau qu’à moitié) ni monter sur un escabeau,
- l’aide-ménagère enceinte ne peut être exposée à des maladies infantiles contagieuses.
Si l’un des enfants du particulier a une maladie infantile contagieuse, le particulier en informe l’entreprise de services avant les prestations prévues. L’aide-ménagère reprendra le travail dès que l’enfant est guéri.
Article 8 - Responsabilité
Sans préjudice de l’application de l’ARTICLE 13 - ci-dessous, le particulier est responsable des éventuels dommages causés aux biens ou aux personnes dans la mesure où il exerce l’autorité de fait sur l’aide-ménagère quant aux instructions qu’il donne.
Article 9 - Règles imposées à l’aide-ménagère
L’aide-ménagère est tenue de respecter les règles suivantes :
- l’aide-ménagère n’est pas autorisée à fumer pendant son service ; s’il n’est pas prévu de pause pendant les heures de travail, le particulier lui laissera la possibilité de fumer une cigarette dans la matinée et dans l’après-midi,
- l’aide-ménagère dispose d’une pause - durant ses heures de travail - d’un quart d’heure par tranche de quatre heures de prestations consécutives,
- l’aide-ménagère ne peut téléphoner durant les heures de travail, sauf si cela est nécessaire pour le service. Exceptionnellement, l’aide-ménagère peut être autorisée à téléphoner pour des questions privées au moyen de son téléphone portable,
- l’aide-ménagère ne peut être de la famille proche (ni parent ni allié jusqu’au deuxième degré) du particulier ou d’un membre de sa famille. Si cette situation se produit, le particulier en informe l’entreprise de services. L’entreprise de services arrêtera alors immédiatement les prestations,
- l'aide-ménagère garde les clés du domicile du particulier uniquement si celui-ci l’y a autorisé par écrit. Dans un tel cas, le particulier devra veiller lui-même à la restitution des clés de son domicile par l’aide-ménagère ainsi que la remise des clés du domicile à un autre travailleur de l’entreprise de services (p. ex. en cas de remplacement). L’entreprise de services recommande au particulier de faire signer à l’aide-ménagère une déclaration de réception et / ou de restitution des clés. L’entreprise de services ne pourra en aucun cas être chargée ou rendue responsable de la gestion des clés de l’habitation.
Article 10 - Non-discrimination et interdiction du harcèlement
L’entreprise de services offre au particulier un service de qualité qui garantit le respect de la dignité humaine, de la vie privée, des convictions idéologiques, philosophiques ou religieuses, du droit de réclamation, de droit à l’information et du droit du regard du particulier, qui tient compte de la situation de vie du particulier.
Vis-à-vis de l’aide-ménagère et de l’entreprise de services, on ne fera pas de distinction sur base de la race, de l’origine ethnique, du handicap, de l’orientation sexuelle, des convictions philosophiques ou religieuses, dans le cadre de l’offre et de la fourniture des services.
L'utilisateur s'engage à s'abstenir de tout acte de violence, de harcèlement moral ou sexuel sur le lieu de travail.
L'utilisateur est tenu de veiller, en personne normalement prévoyante, à ce que les tâches imposées ne créent pas une charge de travail telle qu'elle porte atteinte à la santé et à la sécurité du travailleur titres-services.
Article 11 - Absence de l’aide-ménagère
L’entreprise de services informera au plus tôt le particulier d’éventuelles modifications du schéma de travail. En cas de circonstances imprévues (congé de maladie, congé pour cas de force majeure ou congé de circonstance), le particulier est averti dans les meilleurs délais par l’entreprise de services.
À la demande du client, le travailleur absent sera remplacé dans la mesure du possible, mais cela ne peut être assuré. En cas de remplacement, une modification des heures et jour(s) de travail pourra intervenir, en concertation avec le particulier.
Article 12 - Des obligations du particulier
Le particulier prend toutes les précautions utiles (entre autres, l'accès à l’habitation) afin que les prestations de l’aide-ménagère puissent être exécutées tout au long de l’année.
Ces précautions entendent notamment le devoir d'information du particulier, tenu d'avertir l'entreprise de services de tout changement de coordonnées personnelles, dont son adresse de résidence, son adresse de courrier électronique ou son numéro de téléphone dans les plus brefs délais.
En cas de déplacement ou d’annulation des prestations, le particulier est tenu d’informer l’entreprise de services par écrit :
- du déplacement ou de l’annulation des prestations contractuellement prévues, au moins 10 jours ouvrables avant la semaine où les prestations devaient avoir lieu,
- de la date de remplacement, au moins 3 jours ouvrables avant la semaine où les prestations auront lieu.
Si le déplacement ou l’annulation n’est pas signalé à temps, l’entreprise de services facturera les heures de services normalement convenues à leur coût réel (soit la valeur du titre-service additionnée de l’intervention régionale (montants indicatifs sujets à indexation renseignés à ARTICLE 15 - ci-dessous), à moins que le particulier ne fasse prester à un autre moment durant le trimestre civil en cours les heures hebdomadaires contractuellement prévues.
On entend par trimestre civil : trimestre civil 1 = janvier-février-mars, trimestre civil 2 = avril-mai-juin, trimestre civil 3 = juillet-août-septembre, trimestre civil 4 = octobre-novembre-décembre.
Article 13 - Perte et Vol
En cas de suspicion de vol, le particulier doit toujours avertir l’entreprise de services.
En cas de vol, le particulier doit faire immédiatement une déclaration auprès des services de police qui dresseront procès-verbal.
Pour éviter tout malentendu, les règles suivantes seront respectées :
- l’aide-ménagère garde la clé du domicile du particulier uniquement si celui-ci l’y a autorisé par écrit et en a averti l’entreprise de services,
- le particulier fera preuve de la prudence requise en ce qui concerne l’argent et les objets de valeur éventuellement confiés à l’aide-ménagère.
Article 14 - Accidents de travail
L’entreprise de services est tenue de souscrire une assurance accident de travail, en vue de l’indemnisation, conformément à la Loi, de l’aide-ménagère qui serait victime d’un accident du travail ou d’un accident sur le chemin du travail.
Article 15 - Durée du contrat de prestations
La présente convention est conclue pour une durée indéterminée et prend cours à dater de sa signature.
La prestation peut être résiliée par chacune des parties, moyennant un préavis d’un mois notifié par courrier recommandé (le préavis prend cours le premier jour du mois suivant la date d’envoi).
Le particulier auquel le préavis est signifié peut à tout moment réduire unilatéralement la durée de ce dernier ou l’annuler, moyennant paiement intégral des prestations prévues pour la durée du préavis, soit la valeur du titre-service additionnée de l’intervention régionale (montants indicatifs sujets à indexation renseignés à ARTICLE 15 - ci-dessous), ainsi que des frais supplémentaires dûs pour la période de facturation en cours.
L’entreprise de services dispose néanmoins de la possibilité de mettre un terme à la convention sans préavis ni indemnité en cas de force majeure, danger pour la sécurité ou la santé de l’aide-ménagère, ou impossibilité d’effectuer les prestations pendant un mois.
La résiliation de la prestation est indivisible : elle vaut automatiquement pour toutes les aide-ménagères de l’entreprise de services effectuant des prestations chez le particulier.
La prestation est automatiquement considérée comme terminée si l’une des parties contractantes ne respecte pas une des obligations contractuelles prévues, après mise en demeure par recommandé de l’autre partie restée sans suite plus de quinze jours calendrier à dater de la date d’envoi de la mise en demeure.
Si le particulier reste en défaut de s’acquitter des titres dus (papiers ou électroniques) plus de dix jours calendrier à dater de la prestation, la relation contractuelle sera considérée, à la simple demande de l’entreprise de services, comme résiliée au torts du particulier – sans mise en demeure préalable.
Ceci ne décharge bien entendu pas le particulier de remettre les titres à première demande.
Article 16 - Retards de paiement et recouvrement
En cas de retard de paiement des prestations :
- via titres-services (lorsqu’en violation de l’ARTICLE 2 - le particulier ne remet pas les titres-services papiers, ne valide pas la prestation dans le délai prévu sur le portail électronique ou ne dispose pas d’une réserve suffisante de titres-services pour s’acquitter de la prestation)
- et/ou des frais supplémentaires (non-paiement à la date d’échéance renseignée sur la facture en violation de l’ARTICLE 3 - ),
l’entreprise dispose de tous moyens pour assurer le recouvrement des sommes dues, sans préjudice du droit pour l’entreprise de mettre un terme à la relation contractuelle.
En cas de retard de paiement, l’entreprise envoie un rappel écrit – gratuit – au particulier qui dispose d’un ultime délai de 14 jours pour payer les sommes dues à l’entreprise.
Une fois cet ultime délai écoulé, le particulier sera tenu au paiement d’une indemnité forfaitaire comme suit :
- 20 € si le montant restant dû est inférieur ou égal à 150 € ;
- 30 € + 10% du montant restant dû si ce dernier est compris entre 150,01 et 500 € ;
- 65 € + 5% du montant restant dû si ce dernier est supérieur à 500 € (avec un maximum de 2000 €).
A cela peuvent encore s’ajouter des intérêts de retard, lesquels ne peuvent pas excéder l’intérêt au taux directeur majoré de huit points de pourcentage visé à la loi du 2 août 2002 concernant la lutte contre le retard de paiement dans les transactions commerciales.
Spécificité du retard de paiement des prestations via titres-services
Ces indemnités sont d’application même si le particulier paye les prestations impayées en titres-services. Il sera alors redevable des indemnités réclamées conformément aux présentes conditions générales en sus des titres-services concernés.
En cas de retard de paiement d’un an à dater de la date de la prestation, il n’est plus possible pour le particulier de régler la prestation par titres-services. Sans préjudice des indemnités et intérêts de retard qui peuvent s’appliquer conformément au présent article, le particulier sera alors redevable envers l’entreprise, par heure prestée, du montant du titre-service majoré du montant de l’intervention de l’État.
A titre informatif, au 1er juillet 2025 ces montants sont, par heure prestée, de 30,15 € en région wallonne, 28,63 € en région flamande et 28,94 € en région bruxelloise.
Article 17 - Traitement des données personnelles
Le particulier consent à ce que ses données personnelles soient collectées et traitées par l’entreprise, conformément à la législation, afin d’effectuer les actions nécessaires à la bonne exécution du présent contrat.
En outre, le particulier consent à l’utilisation de ses données par l’entreprise afin de recevoir des newsletters d’information sur les titres-services, soins à domicile, aides à domicile, et divers autres sujets liés aux services de proximité et l’aide à la personne.
Article 18 - Opposabilité et évolution des conditions générales
Les Conditions Générales de prestation de services opposables sont celles en vigueur au moment de l’exécution de la prestation. Elles sont susceptibles d’être modifiées par l’Entreprise de services à tout moment.
En cas de modification, elles seront notifiées au Particulier par tout moyen écrit approprié (courrier, e-mail, mise à disposition sur le site internet de l’Entreprise de services, etc.).
Si le Particulier n’accepte pas les nouvelles Conditions Générales, il dispose de la faculté de résilier le contrat, sans indemnité, par notification écrite adressée à l’Entreprise de services dans un délai de 15 jours suivant leur notification. À défaut de résiliation dans ce délai, les nouvelles Conditions Générales sont réputées acceptées par le Particulier.
Article 19 - Litige
En cas de litige relatif à l’application des présentes conditions les tribunaux territorialement compétents seront ceux du siège social de l’entreprise de services.
